심리학자가 바라본 UX 디자인

수잔 바인솅크 지음 / 원문 - The Psychologist's View of UX Design / 개발자영어 번역

코끼리에 대한 아래 이야기 들어본 적 있으시죠?

한 왕이 여섯 남자를 어두운 건물 안에 불러들인다. 그들은 아무것도 볼 수 없다. 왕이 그들에게, “짐이 동쪽의 야생의 땅에서 이 동물을 가져 왔는데, 코끼리라 불리는 동물이다."라고 물었다. “코끼리란 무엇입니까?” 라고 남자들이 질문했다. “코끼리를 만져보고 나에게 설명해 보아라.”라고 왕이 말했다. 다리를 만져 본 남자는 코끼리는 기둥 같다 말하였고, 꼬리를 만진 남자는 코끼리는 동아줄 같다 말하였고, 코를 만진 남자는 코끼리는 나뭇가지 같다 말하였고, 귀를 만진 남자는 코끼리는 부채 같다고 하였고, 배를 만진 남자는 코끼리는 벽 같다 하였고, 상아를 만진 남자는 코끼리는 딱딱한 관 같다고 했다. “너희들 말은 전부 맞다" 라고 왕이 말했다, “너희들은 각각 코끼리의 한 부분을 만지고 있는 것이다.”

이 코끼리 이야기를 들으면, 다양한 배경, 교육, 경험을 가진 사람들이 디자인에 대해 다양하게 바라본다는 점을 떠올리게 됩니다. 시각 디자이너와 상호작용 디자이너, 프로그래머가 바라보는 UX 디자인은 서로 다릅니다. 서로 경험하고 있는 UX 디자인은 어떤 부분인지, 서로가 어떻게 느끼는 지를 이해하면 도움이 될 것입니다.

저는 심리학자로 교육을 받았고, 훈련을 받았습니다. 위에서 한 이야기에서, 코끼리에 대해 제가 경험한 것에 해당하는 것은, 인간에 대해 우리가 아는 것과 그 지식을 UX 디자인에 적용시키는 방식인 셈입니다. 저는 두뇌와 시각체계, 기억, 동기에 대한 연구결과와 지식을 사용해서, 이것들로부터 UX 디자인의 원리를 알아냅니다.

이 글은 코끼리를 심리학자의 관점에서 본 스냅샷입니다.

1. 사람들은 필요 이상으로 생각하거나 일하고 싶어하지 않습니다.

사람들은 작업을 완료하기 위해 필요한 최소한의 일만 하려 합니다.
사람들에게는 최소한의 정보만 보여주고, 그들이 원한다면 자세한 정보를 볼 수 있도록 해주세요. 이 방법은 단계적 공개(progressive disclosure)라는 멋진 이름이 있습니다. 최근에 관련된 블로그 글도 올렸지요.
설명하는 대신에, 사람들에게 예제를 보여주세요.
화면이나 페이지, 모바일 기기에서 환경이 부여한 의미(affordance)에 주목하세요. ‘클릭이 가능한 것’은, 반드시 ‘클릭이 가능한 것 처럼’ 보여야 합니다.
필수 기능만 제공하세요. 필요할 것 같다는 당신의 견해는 믿지 마세요. 설문조사로 실제로 확인하세요. 사람들에게 필요 이상으로 기능들을 제공하면 경험이 어수선하게 됩니다.
기본값을 제공하세요. 기본값은 일을 할 때 수고를 덜어줍니다.

2. 사람들은 저마다 한계가 있습니다.

사람들은 흥미를 잃지 않을 때에만 스크린상에서 많은 양의 정보와 텍스트를 볼 수 있습니다. 지금 순간에 딱 필요한 정보만 제시하세요. (위에 나온 progressive disclosure를 참고하세요.)
정보를 훑어보기 쉽게 제시하세요.
헤더나 짤막한 글을 사용하세요.
사람들은 멀티태스킹을 할 수 없습니다. 연구결과를 보면 명확합니다. 그러니 사람들이 멀티태스킹을 하기를 기대하지 마세요.
사람들은 길이가 짧은 편을 선호합니다. 하지만 길이가 긴 경우에 더 잘 읽을 수 있습니다! 수수께끼같죠. 그러니 자신의 경우는 선호도가 중요한지, 사람들이 잘 읽을 수 있는 것이 중요한지 선택을 하세요. 하지만 이것 만은 기억하세요. 사람들이 요구한다고 해서, 그것이 그들에게 반드시 좋지는 않다는 것을요.

3. 사람들은 실수를 합니다.

사람들이 실수를 할 거라고 가정을 하세요. 사람들이 어떤 실수를 할 지 예상을 하고, 이 실수를 예방하도록 하세요.
사용자가 잘못 선택하면 심각한 결과가 나오는 경우에는, 사용자가 선택한 대로 실행시키기 전에 사용자에게 확인을 받으세요.
“취소”하기 쉽게 만드세요.
사람들이 이미 실수를 한 후에 고치도록 돕는 것 보다는, 애초에 실수를 하지 않도록 돕는 것이 훨씬 낫습니다. 최고의 에러 메세지요? 아예 에러 메세지가 안 뜨는 게 최고죠.
사람들이 해야 하는 과제가 실수하기 쉬운 것이라면, 그 과제를 작은 단위의 과제로 쪼개세요.
사용자가 뭔가 실수를 했을 때, 사이트에서 그 실수를 교정해줄 수 있다면, 교정해준 후에, 무엇을 어떻게 교정하였는지 사용자에게 알려주세요.
누가 UX를 디자인 하든 간에, UX 디자이너도 실수를 합니다. 그러니 사용자에게서 피드백을 받는 사이클을 돌리고 테스트를 하는데, 즉 이터레이션을 하는 데에 시간과 노력을 쓰세요.

4. 인간의 기억이 작동하는 방식은 매우 복잡합니다.

인간은 기억을 재구성합니다, 즉 인간의 기억은 계속 바뀝니다. 사용자가 말한 것을 그대로 다 신뢰하기 보다는, 사용자의 행동을 관찰하는 편이 더 낫습니다.
인간의 기억은 깨지거나 바뀌기 쉽습니다. 기억은 쉽게 사라지고 에러가 발생하는 경우도 많습니다. 사용자가 어떤 과제를 기억하기를 기대하지 마세요. 또는 어떤 페이지를 기억하리라고 기대하지 마세요.
인간은 한 번에 3-4개의 항목만 기억할 수 있습니다. "제 7 더하기 빼기 2"의 법칙은 전설이라고 할 수 있습니다. 연구 결과를 보면, 인간이 기억하는 실제 숫자는 3-4 정도입니다.

5. 사람들은 사회적입니다.

사람들은 항상 사회적이기 위해서 테크놀로지를 사용하려고 합니다. 이건 지난 몇 천 년간 사실이었지요.
사람들은 특히나 불확실한 상황에서 무엇을 해야 하는지에 대해 참고하기 위해 다른 사람들을 항상 의식합니다. 이것을 가리켜 사회적 확인이라고 합니다. 예컨대 평가라든가 리뷰라든가 하는 것이 웹사이트에서 꽤 강력한 이유는 바로 이 사회적 확인 때문이라고 할 수 있겠지요.
만약 사람들이 무언가를 동시에 함께 한다면 (동시 행동) 그것은 그들을 서로 끈끈하게 엮어줍니다 - 실제로 두뇌에서 어떤 화학작용이 일어난다는 거죠. 사람들이 동시에 함께 웃는 것도 사람들 사이를 끈끈하게 이어줍니다.
만약 당신이 나에 대해 호의를 베풀어 준다면, 난 무언가 다시 호의를 되돌려주어야 할 마음의 빚을 느낄 것입니다. (상호주의). 여러 연구 결과들을 바탕으로 볼 때, 만약 당신이 사람들에게 어떤 양식을 작성하게 하려고 한다면, 그들이 원하는 무언가를 해 주고 나서 양식을 작성하게끔 요청하는 것이 좋습니다. 그들이 양식을 작성한 후에 무언가를 해주는 게 아니고요.
당신이 누군가 무엇을 하는 것을 볼 때, 마치 당신이 스스로 그 일을 하는 것처럼 당신의 두뇌 내 같은 곳이 자극을 받습니다. (거울 신경회로라고 부른다네요) 우리는 생물학적으로 모방을 하게끔 프로그래밍이 되어 있습니다. 만약 당신이 사람들에게 무언가를 하기를 바란다면, 누군가에게 당신이 그것을 하는 것을 보여주세요.
당신은 오로지 150명의 사람들과 강력한 유대관계를 가질 수 있습니다. 강력한 유대관계란 당신의 물리적으로 가깝게 지낼 수 있는 사람들을 의미합니다. 하지만 느슨한 유대관계로는 수천명이 될 수 있고, 꽤 영향력을 행사할 수 있기도 합니다 (마치 페이스북처럼요)

6. 주의

저는 점점 주의라는 것이 UI를 디자인하는데에 있어 전부다라고 생각하기 시작했습니다. 이 주제에 대해서는 앞으로 글을 더 쓸 거에요. 누군가의 주의를 끌고, 이를 유지하는 것, 그리고 무언가에 주의를 쏟고 있을 때 그 주의를 분산시키는 것, 이런 것이 가장 중요한 것 같습니다.
사람들은 뭔가 다르고 새로운 것에 주의를 쏟도록 프로그램되어 있습니다. 뭔가 다른 것을 만들면, 눈에 띌 것입니다. 위에서 이런 이야기를 했었죠. 사람들은 시야에서 일어난 변화를 놓칠 수도 있습니다. 이런 현상을 가리켜서 변화를 놓치는 것(change blindness)이라고 부릅니다. 이런 현상에 관한 재미있는 비디오가 좀 있습니다. 거리에서 어떤 사람이 몇몇 사람에게 길을 묻는 거에요. 그래서 이 사람들이 말을 하기 시작하는데요, 사람들이 이 길을 물은 사람이 실제로 변하는데, 알아차리지를 못해요!
주의를 끌기 위해 오감을 사용할 수 있습니다. 밝은 색상, 큼직한 글씨, 삑 하는 소리, 톤 등을 사용하면 주의를 끌 수 있습니다.
사람들은 쉽게 주의가 분산됩니다. 사람들의 주의가 분산되지 않게 하려면, 페이지에서 뭔가를 번쩍거리게 하거나, 동영상을 재생시키거나 하지 마세요. 그런데, 주의를 끌고 싶으시면, 뭔가를 번쩍거리게 하거나, 동영상을 재생시키세요.

7. 사람들은 정보를 원합니다.

도파민이란 화학물질은 사람들이 음식이나, 섹스나, 정보를 찾도록 뇌에 신호를 보닙니다. 배우고자 하는 욕망은 도파민으로 활성화됩니다. - 그래서 우리는 어쩔 수 없이 더 많은 정보를 갈망합니다.
사람들은 실제로 자기가 소화할 수 있는 양보다 더 많은 양의 정보를 원합니다. 사람들은 정보를 더 많이 얻으면, 선택의 여지를 더 많이 가지고 있다고 느낍니다. 선택의 여지가 더 많다고 느끼면, 상황에 대한 통제하고 있다고 느낍니다. 통제하고 있다고 느낄 때 사람들은 더 잘 살아남을 수 있다고 느낍니다.
사람들에게는 피드백이 필요합니다. 컴퓨터가 사람에게 파일을 로딩하고 있다고 이야기해야 하기 때문에, 파일을 로딩한다는 메세지를 보여주는 것이 아닙니다. 뭐가 어떻게 돌아가고 있는지 사람들이 알고 싶어하기 때문에 이런 메세지를 보여주는 것입니다.

8. 정신적 처리과정은 무의식적으로 일어납니다.

인간의 정신적인 처리과정은 대부분 무의식적으로 일어납니다.
무료 회원가입을 하게 만드는 등, 사용자가 작은 행동을 하게 만들 수 있다면, 그 사람들이 더 큰 행동을 할 가능성은 훨씬 높아집니다. (예를 들면, 프리미엄 계정으로 업그레이드 하게 하는 것)
old 두뇌는 어떤 판단을 내리거나 의사결정을 할 때, 입력된 정보를 사용합니다. old 두뇌는 생존과 번식 : 음식, 섹스, 위험 을 중요하게 여깁니다. 그래서 이런 것과 관련된 메세지는 사람의 관심을 쉽게 끕니다.
감정적인 두되는 그림에 영향을 받습니다. 이야기에도 영향을 받지만, 특히 사람 그림에 영향을 받아요. 사람들이 판단을 내리거나 결정을 할 때에 이 감정적인 두되가 엄청난 영향을 미칩니다.
사람들은 자신이 인지하지도 않는 것들에 엄청나게 영향을 받아서 행동을 합니다. "은퇴했다", "플로리다", "피곤하다"라는 말을 들은 것 만으로, 젊은 사람들은 더 천천히 걷습니다. (이런 것을 프레이밍)이라고 합니다.
old brain과 감정적인 두뇌 둘다 의식적인 지식과 상관없이 작동합니다. 우리는 어떤 판단을 내린 이유가 의식적인 두뇌가 이성적으로 판단했기 때문일 것이라고 생각할 것입니다. 하지만 우리가 어떤 행동을 하는 이유는, 이성적인 이유만은 아닙니다. 오히려, 이성적인 사고가 전혀 역할을 하지 않는 경우가 자주 있습니다.

9. 사람들은 정신적 모델(멘탈모델)을 만듭니다.

**>사람들은 언제나 정신적으로 어떤 공간에서 어느 물체나 아니면 해야할 일들(공과금을 낸다든 지, 책을 읽는다든 지, 아니면 리모콘을 쓴다던 지)에 대한 모델멘탈모델(mental model)을 만들어냅니다.
어떤 특정한 임무에 대한 멘탈모델은 디자인한 인터페이스의 사용을 더 쉽게 또는 더 어렵게 할 수도 있습니다.
더 나은 UX를 만들기 위해서는, 어떤 상품의 컨셉트 모델이나 웹사이트 사용자의 멘탈모델에 매치시키거나, 어떻게 유저들이 다른 멘탈모델을 만들 수 있도록 유도할 수 있느냐를 알아내야 합니다.
은유법은 사용자들이 컨셉트모델을 "이해"할 수 있도록 도와줍니다. 예) “이건 책을 읽는 것과도 같다…”
유저 리서치를 하는 가장 중요한 이유는 유저들의 멘탈모델에 대한 정보를 얻기 위해서입니다.

10. 시각 체계

페이지들이 많이 뭉쳐 있으면, 사람들은 정보를 찾을 수 없습니다. 사람들이 봐야 하는 곳에는 그룹으로 묶어서 사람들이 시선을 한 곳에 던질 수 있도록 하세요.
서로 비슷비슷한 것은 근처에 있는 것이 좋습니다.
폰트를 큼직하게 하세요. 폰트를 예쁘게 한다고 너무 화려하게 하지 않는 편이 좋아요. 읽기에 편한 폰트로 하세요ㅣ
연구결과를 보면 사람들은 자신이 보고 있는 것의 “핵심”을 얻는 데에, 주변시야(peripheral vision)를 사용합니다.시선의 움직임을 연구한 결과가 참 흥미로운데요, 무언가를 똑바로 바라보고 있다고 해서, 그곳에 주의를 기울이고 있다는 의미는 아니라고 합니다.
붉은색과 청색은 가장 같이 보기 힘든 색입니다. 푸른 바탕의 붉은 글씨나 그 반대의 경우는 가급적 사용하지 마세요. 사람들은 화면에서 정면이 아닌 비스듬한 위에서 볼때 물체를 식별를 가장 잘 식별합니다.(canonical perspective)
색상은 어울림의 정도를 표시하는데 사용할 수도 있어요. 하지만 색맹인 사람도 있으니 색으로 표시한 정보는 다른 방식으로도 표현해야 합니다.

당신의 코끼리는 어떤 모양인가요?

저자와 발행인, 역자

수잔 바인솅크

수잔 바인솅크박사는 1970년대 중반에 대학원에서 처음으로 컴퓨터를 사용하였습니다. "저는 처음으로 컴퓨터 프로그램을 작성하고 실행을 시켰습니다. 프린터에서는 종이 한 장을 뱉어냈습니다. '작업 중지됨.' 저는 움츠러들기보다는 오히려 신이 났습니다! "컴퓨터라고 불리는 이것과, 컴퓨터 전문가가 아닌 '보통의 사람'이 컴퓨터를 다루다보면 어떤 일이 일어날까?" 이렇게 바인솅크박사는 기술 설계에 심리학을 적용시키는 30년간의 커리어를 시작합니다. 수잔은 심리학 박사이며, 두 권의 책을 썼습니다. 책의 제목은 "뉴로 웹 디자인: 사람들은 무엇때문에 클릭하는가?"와 "디자이너가 사람에 대해 알아야 하는 100가지"입니다. 수잔 박사는 인기있는 강연자이며, 별명은 "The Brain Lady"입니다. 박사는 Human Factors International 사의 사용자경험 전략 미국지사를 담당하고 있으며, whatmakesthemclick.net이라는 인기있는 블로그를 운영하고 있습니다.

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