린스타트업 : 스마트한 창업 배우기

본 강좌에서는 린스타트업을 기반으로 스마트한 창업을 공유하는 것을 목적으로 한다.

린스타트업 : 스마트한 창업 배우기 본 강좌에서는 린스타트업을 기반으로 스마트한 창업을 공유하는 것을 목적으로 한다.

2-2장 고객은 누구인가?

스타트업의 고객 유형을 이해하고 판로를 개척한다

2-2장 고객은 누구인가?

스타트업의 고객은 어떤 유형일까? 돈 많은 사람? 여유가 있는 사람? 도시의 직장인? 20대 여성? 

모든 사람이 고객이 될 수 있다. 또한 이러한 고객들 모두가 스타트업의 고객은 아니다. 앞서 목표 시장에서 이야기한 것처럼, 스타트업은 전체 시장을 목표로 하지 않는다. 그 이유는 목표로 하는 시장에 너무 많은 돈과 시간이 투입되어야 한다는 것이다. 그럴만한 충분한 돈과 시간이 있다면 해도 무관하다. 하지만 대부분의 스타트업은 그렇게 풍요롭지 않다.

앞에서 살펴본 것처럼, 목표시장은 20세에서 30세 여성의 비율은 약 200만명이며, 이중 50% 만이 회사를 다니고 있으며, 이들은 한달에 평균 1컬레의 구두(신발)을 구매한다. 구매 평균 비용은 약 4.8만원이다. 따라서 목표 시장의 크기는 대략 480억원이다. 

창업자는 이러한 시장에 대한 간략한 이해를 하고 있어야 한다. 이러한 이해가 없다면 일단 해보자(Just do it), 창업학파를 따른다고 볼 수 있다. (참고 린스타트업코리아스타트업의 실패는 이른 확장에 있다)

에릭 리스는 스타트업의 실패 이유에 대해서 첫번째 세상이 점점 불확실해짐에 따라 기획과 예측을 기반으로한 과거의 경영 기법이 잘 맞지 않기 때문이며, 두번째 '일단 해보자'  방식이 해결책이 되지 못한다는 것이다. 따라서 스타트업은 이러한 혼란스럽고 불확실한 상황에서도 관리를 위해 중요 지표(MTM: matrix that matters)에 집중해야 한다고 말한다.

중요 지표는 정확하게 시장과 시장의 고객에 맞추어져야 한다. 목표로 하는 전체 고객, 고객 유입량, 고객의 구입(구매)량, 재구매량, 추천수에 맞추어져야 한다. 단순히 전체 고객 또는 고객 유입량에 초점을 맞춘다면 이것은 허무 지표(vanity metrics)가 될 수 있다. (참조 린스타트업코리아허무지표에 열중하고 있는가?)

허무지표

에릭 리스의 책, 허무 지표를 보면 급격하게 사용자 유입이 늘어 J 커브를 그리는 것을 보인다. 이것을 보면 앞으로 지속적으로 평균 약 20% 성장이 가능한 것으로 보인다. 물론 앞으로 더욱더 그 속도는 빨라 질 것이다.

이러한 J 커브를 보면 열광에 빠진다.

과연 그럴까? 다음 지표를 보자.

실행지표

위의 사이트는 5회 이상 지속적인 방문객은 겨우 2%~9%에 불과하며 또한 지속적인 성장을 보이지 않는다. 또한 실제 유료 사용자를 보면 1%가 되지 않는 다는 것을 보여 준다. 이것은 잠재적인 고객은 급격한 성장을 보이지만, 실구매로 이어지지 않고 있다는 것을 보여준다.

이때 보유 고객(retention customer)과 유료 고객(paid customer) 에 초점을 맞추어 지표를 개선해야 한다. 이를 에릭 리스는 실행 지표(Actionable metrix)라고 부른다.

허무 지표는 기업의 성장에 중요한 지표가 되지만 오히려 독이 된다. 마치 설익은 과실을 따는 것과 같다. 예를 들면 100만 다운로드를 기록한 앱이 있다고 한다. 하지만 100만 다운로드 후에 매달 매출은 100만원이 넘지 못한다. 그렇다면 이 앱은 성공했다고 볼 수 있을까? 

허무 지표는 창업자를 장님으로 만들고 이른 성공의 샴페인을 터트린다. 

스티브 블랭크 교수는 실행 지표로 관리하기 위해서, 고객 모집(Get), 고객 유지(Keep), 고객 성장(Grow)이라는 지표와 목표를 설정하고 이에 맞추어 고객을 관리할 것으로 이야기한다.

고객 모집

고객 모집은 다양한 유료 또는 무료 미디어 등을 활용하여 모집한다. 모집된 고객은 고객 활성화(customer activate)를 통해 고객 유지 단계로 이동한다. 이때 고객 유지를 위해 다양한 활동을 진행한다. 블로그, RSS, 이메일 마케팅 등이다. 그리고 이벤트, 콘테스트, 로얄티 프로그램 등을 통해 우수 고객을 확보한다. 그리고 이들을 기반으로 재구매와 신제품, 추가 구매를 유도하고 새로운 고객 추천 프로그램을 가동한다. 이것이 고객 성장 활동이다.

이러한 활동에 맞추어서 지표와 목표를 세우고 이를 지속적으로 관리해야 한다. 지속적인 관리를 통해 재구매와 추천 수가 증가율이 높아진다면 사업은 안전한 괘도에 들어서고 있다고 볼 수 있다. (참고 린스타트업코리아고객 모집을 최적화 하고 있는가?)

 

 

댓글

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  1. 강백호
    고객의 요구 사항 분석 능력은 상당히 중요하다.
    내부 고객이든 외부 고객이든 원하는 부분을 파악하고 이것을 효과적으로 충족시키고
    마켓팅을 하여서 실제 소비를 창출하기 과정 까지는
    쉽지 않은 작업인것 같아.
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